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当装修客户说“我做不了主”时,千万别懵逼了!

发布于2021/6/25 10:02:54 8人评论 7521次浏览


在谈单过程中,设计师常常会遇到这样的情况:满怀热情地为客户介绍作品案例、公司服务、公司产品、方案和预算,客户对什么都很满意,正信心满满地以为客户会签单时,客户却说:“我得回去和家人商量一下,我做不了这个主。”这句话对很多设计师无异于一盆冷水。

一些设计师反应是客户这样说就等于拒绝签单,于是就放弃了努力,而也有一些设计师可能马上手脚无措,听到客户这样说,为了挽回客户,他们死马当活马医地回应客户:“这种事情还要问家里人啊,你自己决定就行了。”“不用商量了,这么超值的装修哪里还有啊?”而这两种回应方式无疑都会赶走客户。

▍当客户说“我做不了主”的首层含义

其实,当客户跟你说“做不了主”时,一般情况下隐含了两个意思。一个正如他所说,客户真做不了主,你还没有找到决策者。这时你要询问对方有决策权的人是谁,并与决策者进行有效联系。比如:

客户王先生看了解了公司、公司案例、自己户型的方案预算后,对什么都表示很满意,与设计师小张也谈得很融洽。当小张询问王先生能否当天交定金或签单时,王先生却说“我还做不了主”。 

小张经过进一步询问,得知王先生需要请示太太后才能决定是否签单。于是小张对决策人发出邀请:”王先生对太太真好呀!刚才交流过程中处处为太太考虑,还不放心,还要让太太来看一下的心情,我肯定能够理解。这样吧:这两天,我在仔细琢磨一下那么的方案和预算还有什么要补充和完善的,后天(也就是周二下午2:00),我专门抽出时间等你和太太,到时候,我会給你太太详细交流方案和预算,保证让你太太满意“。 

到了周二,王先生与太太一起来了,小张重点向张太太介绍他先生如何如何在装修的时候考虑了她和小孩儿的需求,同时也把自己的专业思考以及上次张先生走了以后自己补充的好的想法和意见,跟张太太进行了详细的交流,结果张太太非常满意,当场跳过定金直接签单。 

可见,当客户说“做不了主”时,有效挖掘出重要的决策者,有助于实现成交。

▍当客户说“我做不了主”的另一层含义

客户说“做不了主”的另一个含义是,对方其实能做得了主,只是想以此为借口拒绝马上和你成交。这时,我们需要找出客户拒绝我们的原因:你把公司优势、公司案例、自己对客户户型装修的专业思考以及方案预算的亮点说清楚了吗?你确认过客户是我们的目标客户吗?你是否洞悉了客户在装修上的真实顾虑,并予以解决?如果对方没有了顾虑,而且你装修方案和预算确实是对方所需要的,对方又具备支付能力,那么客户还会说“做不了主”吗?

我们来看下面的案例。

设计师小张接待了一对年轻装修夫妇,他向他们详细介绍了公司整装模式、公司整装模式的优势,还带领他们看了公司材料和在建工地,并详细讲解了自己为他们户型做的方案和预算,重点突出了他们户型大、但空间布局不合理的解决方案、方案的性价比。 

整个过程中小张和夫妇量互动较好,在装修的每一点上几乎都能够很好的达成共识,无论是从语言、表情还是从细小的肢体行为上,小张都明显感觉到夫妇俩对公司、公司实力、公司产品和服务优势以及户型的方案预算都很满意。在确定签单意向时,男业主告诉小张“自己做不了主,需要征求老婆的意见”。 

设计师小张并没有马上惊慌失措,而是仔细回忆了交流过程:整个交流过程中,男业主非常健谈、对自己装修的想法很成熟、而且很有主见,很多装修的细节都是男业主在和小张交流,而且在确定这些装修细节的时候,男业主从来都没有征求过女业主的意见(甚至礼貌性地征求一下女业主的意见也没有),而女业主的参与很少,顶多也是通过表情、眼神对男业主和小张达成的共识表示欣赏和认同,一副完全由男业主说什么就是什么的态度。由此小张断定:装修的决策权的应该是男业主,之所以他提出征求老婆的意见,无非是例行公事的一句话或者还有什么顾虑没有打消。  

于是,小张很坦诚地对男业主说:“李先生,说实话,接待那么多客户,还很少见到象你这样懂装修门道、能够理解我们设计师专业思考的客户!你也看过我们的两个工地,我相信以你的眼光,无论是现场管理还是施工质量,你应该都是很放心的,至少不让你操心和担心的;再说关于你家户型的设计处理,特别你的书房和未来小孩儿的房间,我也相信你去过那么装修公司,我給你出的方案是性价比高的、也是合你心意的。和你交流,我明显感觉到你是一个非常细心的人,对自己太太、小孩子很多生活细节都考虑比自己的还要细,就算李太太自己来决定,也未必有你这样的考虑,你看你太太虽然没有说话,我相信她也没有意见,你说呢李太太?“ 

李太太不说话,看了他先生一眼,眼神和表情全是认可。 

”李先生,我们今天做活动,也难得遇到你这样交流顺畅的客户,这样吧!公司本来給了我一个优惠名额,我准备留给我的一个老客户介绍的客户的,既然我们这样有缘,我就把这个名额給你,也算是我们相识的见面礼,这点小礼可能对于你虽不成敬意,但表达了我的心意,你看如何”

李先生听后,与女业主交换了一个眼神:“接触了那么多设计师,你在设计上确实有一手!不过,我平时工作忙,没有时间管工地,你也看出来了,我太太是什么事儿都交给我,不管的,你可要替我多操心了哈”! 

在这个案例中,客户李先生其实在购买行为中有很大的决策权,之所以说“自己做不了主”,一方面是处于礼节性的习惯,同时也希望小张加强一下签单的信心和給一个签单的台阶。当客户信心足了、感觉自己签单也不冒失了,签单就是自然而然的事儿了!

▍谈单思考

可见,装修客户说“做不了主”,并不意味着我们与客户的沟通就前功尽弃。我们可以通过弄清客户拒绝所隐藏的含义,来确定面前的人是否有签单的决策权。

如果对方不具有购买的决策权,那么,设计师就应该想办法弄清谁是起决定作用的人,然后再与有签单决策权的人进行沟通。

如果对方拥有决策权,那么导致对方说“做不了主”的真正原因又是什么:是真正尊重家人、是自己拿不定主意、是签单信心不足、还是是希望給一个签单的台阶..........设计师必须要有耐心,不要逼迫客户马上做出决定,而要通过自己真诚和良好的服务去赢得客户的信任。

因此,当客户说“做不了主”时,并不意味着谈单结束,还需要你判断客户说这句话背后的真实原因。或许,这个拒绝才是成交的真正开始。

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